Público

Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Objetivos

• Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
• Criar uma experiencia positiva no cliente.
• Identificar o ciclo experiencial do cliente.
• Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
• Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

Programa

Inteligência Emocional

- Estilos de relacionamento interpessoal

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

 

- Inteligência emocional

Funcionamento da inteligência emocional

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal

Competências emocionais

Desenvolvimento das competências emocionais

O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes

Experiência positiva no cliente

Ciclo experiencial do cliente

Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

 

- Características de um assistente

Perfil de um assistente

Missão do serviço ao cliente

 

- Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar

Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

 

- Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

 

- O reforço da capacidade de dinamização de grupos

Estratégias de motivação de grupos

Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Condições de Acesso

• UFCD de nível 4 – 3º Ciclo do ensino básico (9º ano de escolaridade) ou equivalente;
• Profissionais ativos (trabalhadores independentes), empregados ou desempregados;
• Ter entre 18 e 64 anos.

25 horas

2ª e 4ª | 20h-23h Último dia até ás 24h

Torres Vedras

UFCD 9208

Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação. Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível 4, pelo que a certificação nesta UFCD contribui para uma qualificação profissional daquele nível.